نواب يوبخون إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بسبب خدمة العملاء “غير المقبولة”.

ابق على اطلاع بالتحديثات المجانية

ببساطة قم بالتسجيل في ضريبة المملكة المتحدة myFT Digest – يتم تسليمه مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.

حذرت مجموعة من النواب من مختلف الأحزاب من أن خدمة العملاء في هيئة الإيرادات والجمارك البريطانية وصلت إلى “أدنى مستوياتها على الإطلاق” وأن هيئة الضرائب “تكافح من أجل التأقلم” مع الأعداد المتزايدة من دافعي الضرائب والزيادة في التعقيد.

وفي تقرير نشر يوم الأربعاء، انتقدت لجنة الحسابات العامة هيئة الضرائب في المملكة المتحدة بسبب انخفاض مستويات خدمة العملاء لمدة خمس سنوات. واستمر الأداء الضعيف منذ تقرير النواب العام الماضي، والذي وصف في ذلك الوقت خدمة عملاء إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بأنها “غير مقبولة”.

وجد أحدث تقرير أن الأمر استغرق في المتوسط ​​16.24 دقيقة في الفترة 2022-2023 حتى يقوم عملاء إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بالرد على الهاتف، ارتفاعًا من 12.22 دقيقة في الفترة 2021-2022. وفي الوقت نفسه، انتظر 62.7 في المائة من المتصلين أكثر من 10 دقائق للتحدث إلى أحد المستشارين، مقارنة بـ 46.3 في المائة في الفترة 2021-2022.

وقالت اللجنة: “نشعر بخيبة أمل لأن الخدمات استمرت في التدهور منذ تقريرنا الأخير”. قامت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بتقييد استخدام خط المساعدة الخاص بها للجمهور في ديسمبر 2023 ويناير 2024.

وقالت اللجنة إنها تلقت عددًا غير مسبوق من التقارير المكتوبة حول أداء إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية “مما يوضح مدى سخط دافعي الضرائب بشأن جودة الخدمات وتأثيرها على الشركات”.

وقال التقرير: “مع تزايد عدد دافعي الضرائب، إلى جانب تعقيد شؤونهم الضريبية، يبدو أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تكافح من أجل التأقلم”.

ووجد التقرير أن الطلب على خدمات الهاتف والبريد التي تقدمها مصلحة الضرائب يتزايد بأكثر من 10 في المائة سنويا، مدفوعا بارتفاع عدد الأشخاص الذين يدفعون الضرائب وتعقيد شؤونهم الضريبية.

وأضاف أن تأثير التجميد على العديد من عتبات الضرائب الشخصية على مدى السنوات القليلة الماضية أدى أيضًا إلى دفع المزيد والمزيد من الأشخاص للضرائب وبمستويات أعلى.

وجمدت الحكومة العلاوة الشخصية والعتبات الضريبية الأخرى في مارس 2021 عندما كان رئيس الوزراء ريشي سوناك مستشارًا. إن تجميد العتبات، بدلا من رفعها بما يتماشى مع التضخم، يؤدي إلى زيادة عائدات الضرائب مع دفع الأجور وقيم الأصول المرتفعة أعدادا متزايدة من الناس إلى النظام الضريبي أو إلى معدلات أعلى، وهي ظاهرة تعرف باسم “السحب المالي”.

كان من المفترض في الأصل أن يستمر تجميد العتبات من أبريل 2022 إلى أبريل 2026 ولكن تم تمديده حتى عام 2028 بعد أن تولى جيريمي هانت منصب المستشار بعد “الميزانية المصغرة” في عهد رئيسة الوزراء ليز تروس.

وقال أعضاء البرلمان في لجنة PAC أيضًا إن إدارة الإيرادات والجمارك “ليس لديها الموارد اللازمة لتلبية هذا الطلب وفقًا لمعايير الخدمة المتوقعة”. وبدلاً من ذلك، كان مكتب الضرائب يطلب من المتصلين استخدام خدماته الرقمية حيثما تكون متاحة ويعيد توجيههم إلى التوجيه عبر الإنترنت. كما قامت أيضًا بتقييد خط المساعدة الخاص بالتقييم الذاتي قبل الموعد النهائي لتقديم الطلبات في 31 يناير، وهو الوقت الأكثر ازدحامًا في العام.

وأضاف تقرير PAC: “تصر إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية على أن لديها خدمات رقمية عالية الجودة للعملاء لإدارة ضرائبهم، لكن هذه ليست التجربة التي يشاركها دافعو الضرائب ووكلاؤهم الذين اتصلوا بنا”.

كما اتهم النواب مكتب الضرائب بالانخفاض “الكبير” في عدد الملاحقات الجنائية التي تم تأمينها. وقد انخفض عددهم من 691 في 2019-2020 إلى 240 في 2022-2023. وحذرت اللجنة من أن انخفاض عدد المجرمين الذين تتم محاكمتهم يخاطر بإرسال رسالة خاطئة. وفي الوقت نفسه، أعرب النواب عن قلقهم من أن النهج الذي تتبعه إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في مراقبة قواعد العمل خارج كشوف المرتبات، والمعروفة بقواعد IR35، كان “يردع النشاط الاقتصادي المشروع”.

وقال التقرير: “نحن نشعر بالقلق من أن الافتقار إلى الثقة في كيفية تطبيق القواعد، إلى جانب النهج الصارم الذي تتبعه إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية عندما يرتكب دافعو الضرائب الأخطاء، يمنع الشركات من استخدام المقاولين دون داع”.

وقالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية: “إننا نحرز تقدمًا قويًا في تحسين خدمات العملاء لدينا، مع التركيز على تشجيع الأشخاص على التعامل معنا عبر الإنترنت حيثما أمكنهم ذلك، من خلال توفير خدمات رقمية أسرع وأسهل ومتاحة دائمًا. وقد استخدم ملايين الأشخاص خدماتنا عبر الإنترنت ذات التصنيف العالي في العام الماضي.